Objetivos

Aplicar técnicas y habilidades de comunicación y atención al cliente de uso común en establecimientos turísticos, a fin de satisfacer sus expectativas y materializar futuras estancias.

¿A quién va dirigido?

A recepcionistas de hotel 
A jefes de recepción 
A conserjes de hotel 
A encargados de comunicaciones 
A encargados de reservas 
A jefes de reservas 
A coordinadores de calidad 
A promotores turístico

¿Para qué capacita este título?

Para saber cómo comunicarse con los clientes en cualquier tipo de situación, aplicando las técnicas y habilidades de comunicación y atención al cliente adecuadas y solventando problemas de comunicación, en caso de haberlos. Para entender las características de la comunicación telefónica y telemática, así como la manera de aprovechar todas sus ventajas. Además permite reconocer a los clientes, según distintas tipologías, y así adecuar el servicio y la atención al mismo en función del grupo al que pertenezca. También ayuda a comprender la importancia de la atención personalizada y un servicio de orientación al cliente que logre convertir clientes insatisfechos en clientes satisfechos. Capacita para saber identificar con antelación las situaciones difíciles y evitar que el cliente se llegue a enfadar y presentar una queja o reclamación; aunque si se da el caso y se presenta una queja, el título capacita para distinguir entre los distintos tipos de quejas y reclamaciones, cómo tratarlos y la actitud que se debe tener frente a ellas. Finalmente, para conocer la legislación vigente, tanto nacional como europea, en lo referente a la protección de consumidores y usuarios.

Otros Datos de interés

Para alumnos sin conocimientos previos que deseen adquirir conocimientos acerca de las técnicas de comunicación y atención al cliente.
Útil como manual de referencia y obra de consulta para alumnos.
Idóneo para profesionales que deseen actualizar sus conocimientos y profundizar en aspectos específicos de la comunicación en puestos de atención al cliente.
Este manual desarrolla, a través de sus unidades didácticas, los procesos y tareas relacionadas con la comunicación en la atención al cliente, ofreciendo en ocasiones distintas soluciones que representan las diversas actuaciones posibles para llevar una adecuada gestión. 
Este manual resulta de lectura fácil por su lenguaje sencillo, didáctico y visual (contiene variedad de imágenes, esquemas, tablas y recursos), además es práctico e interactivo, gracias a las aplicaciones prácticas que ponen al alumno ante situaciones concretas del puesto de trabajo que deben resolver.
Se trata de un manual bastante completo sobre comunicación y atención al cliente, al ofrecer varias formas de actuar y trabajar, según el tipo de cliente del que se trate y de la situación en la que se encuentre.

Contenido Formativo

LA COMUNICACIÓN APLICADA LA HOSTELERÍA Y TURISMO

La comunicación óptima en la atención al cliente
Introducción 
Barreras que dificultan la comunicación 
Comunicarse con eficacia en situaciones difíciles
El lenguaje verbal: palabras y expresiones a utilizar y a evitar
El lenguaje no verbal: expresión gestual, facial y vocal 
Actitudes ante las situaciones difíciles 
Resumen

Técnicas de comunicación y demandas más habituales
Introducción 
Asociación de técnicas de comunicación y adecuación a las demandas más habituales 
Resumen

Resolución de problemas de comunicación
Introducción 
Técnicas de resolución de problemas de comunicación 
Resumen

Análisis de características de la comunicación telefónica y telemática
Introducción 
Características de la comunicación telefónica 
Características de la comunicación telemática 
Resumen

ATENCIÓN AL CLIENTE EN HOSTELERÍA Y TURISMO

Clasificación de clientes
Introducción 
Tipologías de personalidad 
Tipología de actitudes 
Tipologías según su motivación al viajar 
Tipología de clientes por el colectivo al que pertenecen 
Acercamiento integrado 
Tipología de clientes difíciles y su tratamiento 
Resumen

La atención personalizada
Introducción 
Servicio al cliente 
Orientación al cliente 
Armonizar y reconducir a los clientes en situaciones difíciles 
Resumen

El tratamiento de situaciones difíciles
Introducción 
La nueva perspectiva de las quejas y reclamaciones 
Cómo transformar situaciones de insatisfacción en el servicio en clientes satisfechos con la empresa 
Tipología de reclamaciones 
Actitud frente a las quejas o reclamaciones
Tratamiento de quejas y reclamaciones 
Resumen

La protección de consumidores y usuarios
Introducción 
Normativa aplicable en España y Unión Europea 
Resumen