Objetivos

Aplicar técnicas de comunicación en situaciones de atención / asesoramiento al cliente.
Aplicar técnicas de organización de la información, tanto manuales como informáticas.
Manejar como usuario aplicaciones informáticas de control y seguimiento de clientes o base de datos y aplicar procedimientos que garanticen la integridad, seguridad, disponibilidad y confidencialidad de la información almacenada.

¿A quién va dirigido?

A cajero/a de comercio. 
Dependiente de comercio. 
Vendedor/a.
Promotor/a comercial. 
Operador de contac-center 
Teleoperadoras (call-center). 
Televendedor/a.
Operador/a de venta en comercio electrónico. 
Técnico de información y atención al cliente.

¿Para qué capacita este título?

Para comunicarse correctamente con el cliente y todos los entes implicados en la Atención al Cliente a través del eficaz empleo de todas las herramientas comunicativas a su alcance. Manejar la situación comunicativa con los clientes para favorecer ambas partes: empresa u organización y clientes.

Otros Datos de interés

El curso capacitapara sacar el máximo partido a la comunicación con el cliente.
Podrán conocer todos los aspectos de la comunicación con el cliente: agentes implicados, aspectos verbales, no verbales, uso de las distintas herramientas (nuevas tecnologías, teléfono, etc.). 
Los interesados sin conocimientos previos que deseen adquirir una buena base en materia de Atención al Cliente y los profesionales que deseen ampliar sus conocimientos sobre el tema, encontrarán en el curso una magnífica fuente de recursos y aprendizaje.
A lo largo del curso se muestran ejemplos y aplicaciones prácticas, ya resueltas que ayudan a la comprensión de los contenidos tratados.
Cada capítulo contiene al final del mismo un resumen de toda la temática tratada y una serie de actividades de autoevaluación que afirmarán el proceso de aprendizaje.

Contenido Formativo

GESTIÓN Y TRATAMIENTO DE LA INFORMACIÓN DEL CLIENTE/CONSUMIDOR

Información del cliente
Introducción 
Quejas y reclamaciones 
Cuestionarios de satisfacción 
Resumen

Archivo y registro de la información del cliente
Introducción 
Técnicas de archivo: naturaleza y finalidad del archivo 
Elaboración de ficheros 
Resumen

Procedimientos de gestión y tratamiento de la información dentro de la empresa
Introducción 
La información y el profesional de la atención al cliente 
Memoria y apuntes en la gestión de información 
Las fuentes de información 
El impacto de internet en la gestión de información 
Resumen

Bases de datos para el tratamiento de la información en el departamento de atención al cliente/consumidor/usuario
Introducción 
Estructura y funciones de una base de datos 
Tipos de bases de datos 
Bases de datos documentales 
Utilización de bases de datos 
Resumen

Normativa de protección de datos de bases de datos de clientes
Introducción 
La protección de datos. Normativa 
Nivel de protección 
Consecuencias del incumplimiento de la LOPD 
Implicaciones en las relaciones con clientes 
Resumen

Confección y presentación de informes
Introducción 
El informe 
Estructura del informe 
¿Cómo proceder? ¿Cómo elaborarlo? 
Consideraciones de la presentación 
Tipos de informe 
Resumen

TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN A CLIENTES/CONSUMIDORES

Modelo de comunicación interpersonal
Introducción 
¿Qué es la comunicación? 
Elementos: objetivos, sujetos y contenidos 
Sistemas de comunicación: evolución y desarrollo 
Comunicación presencial y no presencial 
Habilidades para una buena comunicación 
Resumen

Comunicación con una o varias personas: diferencias y dificultades
Introducción 
Niveles de la comunicación 
Diferencias entre la comunicación con una persona y la comunicación con más de una persona 
Roles en la comunicación con más de una persona 
Direcciones de la comunicación 
Resumen

Barreras y dificultades en la comunicación interpersonal presencial
Introducción 
Generalidades de las barreras de comunicación y sus soluciones 
Categorías de barreras 
Notas generales que ayudan a superar las barreras: calidad de la conversación 
Resumen

Expresión verbal
Introducción 
El lenguaje 
Calidad de la información 
Funciones del lenguaje 
Formas de presentación 
Expresión oral: dicción y entonación 
Resumen

Comunicación no verbal
Introducción 
La comunicación no verbal 
La kinesia. Comunicación corporal 
La paralingüística 
La proxémica 
Indumentaria 
Resumen

Empatía y asertividad
Introducción 
Empatía y asertividad: principios básicos 
Empatía 
Asertividad 
Escucha activa 
Resumen

Comunicación no presencial
Introducción 
Características y tipología 
Elementos y fases de una conversación telefónica 
Barreras y dificultades: modelos de comunicación telefónica 
Expresión verbal a través del teléfono     
Comunicación no verbal: la sonrisa telefónica 
Reglas de la comunicación telefónica 
Actitudes positivas y negativas en el trato telefónico 
El mensaje y el lenguaje en la comunicación telefónica: el lenguaje positivo 
Resumen

La comunicación escrita
Introducción 
La carta 
El fax 
Correo electrónico 
Mensajería instantánea 
Internet/ Intranet 
Resumen