Objetivos

Analizar las características de una empresa / organización para transmitir la imagen más adecuada.
Aplicar los procedimientos adecuados para la obtención de información necesaria en la gestión de control de calidad del servicio prestado por una empresa/organización.

¿A quién va dirigido?

A cajero/a de comercio. 
Dependiente de comercio. 
Vendedor/a.
Promotor/a comercial. 
Operador de contac-center 
Teleoperadoras (call-center). 
Televendedor/a.
Operador/a de venta en comercio electrónico. 
Técnico de información y atención al cliente.

¿Para qué capacita este título?

Para poner en práctica los medios y herramientas existentes en la gestión de la atención al cliente que permitan desarrollar dicho servicio de atención de manera eficaz y eficiente.

Otros Datos de interés

El curso capacita para entender y poner en práctica los procesos de gestión de la atención al cliente.
Conocerán, además, los procesos de calidad implicados en el servicio al cliente y los aspectos legales que rigen el mismo.
Los interesados sin conocimientos previos que deseen adquirir una buena base en materia de atención al cliente y los profesionales que deseen ampliar sus conocimientos encontrarán en el curso una magnífica fuente de recursos y aprendizaje.
A lo largo del curso se muestran ejemplos y aplicaciones prácticas, ya resueltas que ayudan a la comprensión de los contenidos tratados.
Cada capítulo contiene al final del mismo un resumen de toda la temática tratada y una serie de actividades de autoevaluación que afirmarán el proceso de aprendizaje.

Contenido Formativo

PROCESOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR

Concepto y características de la función de atención al cliente
Introducción 
Atención al cliente: concepto y funciones 
Empresas fabricantes 
Empresas distribuidoras 
Empresas de relaciones con clientes y servicios de atención al cliente 
El defensor del cliente: pautas y tendencias 
Resumen

Dependencia funcional del departamento de atención al cliente
Introducción 
Concepto de organización 
Concepto de estructura organizativa 
Organización funcional de la empresa: organigrama 
Diferenciación y agrupación de actividades: departamentalización 
Interrelaciones del departamento de atención al cliente: comercial, financiero y de ventas 56
Resumen

Factores fundamentales desarrollados en la atención al cliente
Introducción 
Naturaleza 
Efectos 
Normativa: productos y ámbitos regulados 
Resumen

El marketing en la empresa y su relación con el departamento de atención al cliente
Introducción 
Marketing relacional 
Relaciones con clientes 
Canales de comunicación con el cliente 
Obtención y recogida de información del cliente 
Resumen

Variables que influyen en la atención al cliente
Introducción 
Posicionamiento e imagen 
Relaciones públicas 
Resumen

La información suministrada por el cliente
Introducción 
Naturaleza de la información 
Cuestionarios 
Análisis comparativo 
Satisfacción del cliente 
Averías 
Resumen

Documentación implicada en la atención al cliente
Introducción 
Generalidades de la documentación implicada en la atención al cliente 
Servicio posventa e implicaciones en la fidelización 
Resumen

CALIDAD EN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE 

Procesos de calidad en la empresa
Introducción 
Concepto y origen de la calidad 
Evolución histórica del concepto de calidad 
Gestión de la calidad en la empresa 
Las normas ISO 9000 
El manual de calidad, los procedimientos y la documentación operativa 
Resumen

Concepto y características de la calidad de servicio
Introducción 
La calidad y el servicio 
Objetivos 
Importancia de la calidad en el servicio 
Calidad y satisfacción del cliente 
Resumen

Ratios de control y medición de la calidad y satisfacción del cliente
Introducción 
Control de la calidad 
Métodos de evaluación de la calidad del servicio de atención al cliente 
Medidas correctoras 
Resumen

ASPECTOS LEGALES EN RELACIÓN CON LA ATENCIÓN AL CLIENTE

Ordenación del comercio minorista
Introducción 
Contenido: la distribución comercial actual 
Implicaciones en la atención a clientes 
Resumen

Servicios de la sociedad de la información y el comercio electrónico
Introducción 
Contenido 
Implicaciones 
Resumen

Protección de datos
Introducción 
Normativa de protección de datos 
¿A quién afecta la Ley Orgánica de Protección de Datos? 
Contenido 
Auditoría de protección de datos 
Implicaciones en las relaciones con clientes 
Resumen

Protección al consumidor
Introducción 
Ley general de defensa de los consumidores y usuarios. Normativa nacional 
Instituciones nacionales de consumo 
Regulación autonómica y local de protección al consumidor 
Vías oficiales de reclamación de los consumidores y usuarios 
Resumen