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Atención telefónica al cliente

Llevar a cabo las actividades de atención telefónica dentro de la empresa, de manera que permita alcanzar los objetivos deseables en cada momento.
Descripción

Objetivos

Entender el proceso completo de la atención telefónica; controlar los elementos comunicativos básicos al teléfono; conocer los aspectos relacionados con la atención telefónica; aplicar las técnicas y herramientas necesarias para establecer una buena comunicación; y utilizar el teléfono como herramienta de atención y fidelización de clientes.

¿A quién va dirigido?

A teleoperadores, secretarias comerciales, asistentes de dirección y personal administrativo. Y, en general, a todas aquellas personas interesadas en desarrollar su labor profesional dentro del ámbito de la comunicación y la atención telefónica.

¿Para qué capacita este título?

Llevar a cabo las actividades de atención telefónica dentro de la empresa, de manera que permita alcanzar los objetivos deseables en cada momento.

Otros Datos de interés

Al final de cada unidad didáctica el interesado podrá encontrar ejercicios y actividades que permitirán afianzar y poner en práctica los conocimientos adquiridos.
Se desarrollan las habilidades necesarias para conseguir una comunicación eficaz ante la recepción de pedidos, la atención de quejas y reclamaciones y a la hora de informar sobre productos, utilidades y plazos.
Se conocen las técnicas de negociación y argumentación.
Ampliación de los conocimientos y habilidades en el área del marketing y comercio, profundizando en aspectos innovadores como es la utilización de la red.
Todas las unidades del curso son ilustradas con diversos ejemplos, cuadros y esquemas para así facilitar la comprensión y asimilación del contenido por parte del interesado. 
Supone un “reciclaje” y una actualización para profesionales del sector.
Permite profundizar en aspectos específicos de la materia. 
Para interesados sin conocimientos previos en los aspectos específicos, que deseen adquirir una buena base en la materia.

 

Contenido Formativo

Calidad y servicio.importancia del servicio
Introducción 
La calidad 
El servicio 
Importancia del servicio 
Las normas iso 9000

La estrategia del servicio
La gran importancia del cliente 
Metodologías para recuperar a los clientes descontentos 
Estrategias de servicio para empresas de servicios

La comunicación del servicio. Normas de calidad
Introducción 
Materializamos el servicio minimizando riesgos 
Discriminación de precios en una empresa de servicios 
Motivar al personal 
Normas de calidad del servicio 
En busca de la perfección

Las ventas. Motivación del comprador
Introducción 
La empresa y las ventas 
Tipos de ventas 
Perfil de vendedor 
El vendedor, la venta y las técnicas de comunicación 
Creación de un equipo de ventas 
Publicidad 
Relaciones públicas y ventas 
Factores determinantes de la compra 
Compra, necesidad y motivación 
Cualidades, ventajas y prioridades 
Cualidades de los productos 
Identificación y ciclo de vida de los productos

Atención al público
Introducción 
La acogida 
Clasificación de los clientes 
Tratamiento de reclamaciones

Introducción a la comunicación
El proceso de comunicación .
 La comunicación en la venta 
Barreras a la comunicación 
La credibilidad de sandra como vendedora 
El conocimiento del producto
La expresión oral 
Escuchar con eficacia 
La negociación, fases y estrategias 
La argumentación de ventas y sus claves 
Las objeciones y su tratamiento 
El cierre de la venta: métodos y técnicas

El teléfono y su empleo
Introducción 
Prolegómenos históricos del teléfono 
El teléfono. Tipos y aplicaciones 
Empleo del teléfono 
Diferentes tipos de llamadas 
Los call centers

La telefonista y su formación
Introducción 
Cualidades que debe tener Sandra como telefonista 
Competencias específicas de una telefonista 
Instrucciones a la telefonista

El telemarketing
El teléfono en el telemarketing 
Pros y contras de la realización de encuestas telefónicas 
Técnica de telemarketing para búsqueda de clientes potenciales 
Clases de estudios que suelen efectuarse mediante encuestas telefónicas 
Fases de la encuesta telefónica

Formas de hablar con la gente
¿cómo podemos utilizar el lenguaje correctamente? 
Control de la voz y del lenguaje 
Diferentes formas de hablar con la gente 
Los registros en la conversación telefónica 
Actitudes positivas y negativas en el trato telefónico

Elementos y fases de una conversación telefónica
Introducción 
La actitud. Identificación del comunicante 
Empleo del teléfono dentro de la empresa. Problemas de organización General 
Elementos y fases de una conversación telefónica

Organización administrativa del servicio telefónico
Diferentes documentos administrativos del servicio telefónico

Transmisión de información al resto de la empresa. Líneas 900
Realización de llamadas 
Recepción de comunicaciones 
Traspasos, ausencias y encargos 
Líneas 900 / líneas 800 servicio de atención a clientes

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