UF0037: Técnicas de información y atención al cliente/consumidor
Duración: 60 horas
Objetivos
Aplicar técnicas de comunicación en situaciones de atención / asesoramiento al cliente.
Aplicar técnicas de organización de la información, tanto manuales como informáticas.
Manejar como usuario aplicaciones informáticas de control y seguimiento de clientes o base de datos y aplicar procedimientos que garanticen la integridad, seguridad, disponibilidad y confidencialidad de la información almacenada.
¿A quién va dirigido?
A cajero/a de comercio.
Dependiente de comercio.
Vendedor/a.
Promotor/a comercial.
Operador de contac-center
Teleoperadoras (call-center).
Televendedor/a.
Operador/a de venta en comercio electrónico.
Técnico de información y atención al cliente.
¿Para qué capacita este título?
Para comunicarse correctamente con el cliente y todos los entes implicados en la Atención al Cliente a través del eficaz empleo de todas las herramientas comunicativas a su alcance. Manejar la situación comunicativa con los clientes para favorecer ambas partes: empresa u organización y clientes.
Otros Datos de interés
El curso capacitapara sacar el máximo partido a la comunicación con el cliente.
Podrán conocer todos los aspectos de la comunicación con el cliente: agentes implicados, aspectos verbales, no verbales, uso de las distintas herramientas (nuevas tecnologías, teléfono, etc.).
Los interesados sin conocimientos previos que deseen adquirir una buena base en materia de Atención al Cliente y los profesionales que deseen ampliar sus conocimientos sobre el tema, encontrarán en el curso una magnífica fuente de recursos y aprendizaje.
A lo largo del curso se muestran ejemplos y aplicaciones prácticas, ya resueltas que ayudan a la comprensión de los contenidos tratados.
Cada capítulo contiene al final del mismo un resumen de toda la temática tratada y una serie de actividades de autoevaluación que afirmarán el proceso de aprendizaje.
Contenido Formativo
GESTIÓN Y TRATAMIENTO DE LA INFORMACIÓN DEL CLIENTE/CONSUMIDOR
Información del cliente
Introducción
Quejas y reclamaciones
Cuestionarios de satisfacción
Resumen
Archivo y registro de la información del cliente
Introducción
Técnicas de archivo: naturaleza y finalidad del archivo
Elaboración de ficheros
Resumen
Procedimientos de gestión y tratamiento de la información dentro de la empresa
Introducción
La información y el profesional de la atención al cliente
Memoria y apuntes en la gestión de información
Las fuentes de información
El impacto de internet en la gestión de información
Resumen
Bases de datos para el tratamiento de la información en el departamento de atención al cliente/consumidor/usuario
Introducción
Estructura y funciones de una base de datos
Tipos de bases de datos
Bases de datos documentales
Utilización de bases de datos
Resumen
Normativa de protección de datos de bases de datos de clientes
Introducción
La protección de datos. Normativa
Nivel de protección
Consecuencias del incumplimiento de la LOPD
Implicaciones en las relaciones con clientes
Resumen
Confección y presentación de informes
Introducción
El informe
Estructura del informe
¿Cómo proceder? ¿Cómo elaborarlo?
Consideraciones de la presentación
Tipos de informe
Resumen
TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN A CLIENTES/CONSUMIDORES
Modelo de comunicación interpersonal
Introducción
¿Qué es la comunicación?
Elementos: objetivos, sujetos y contenidos
Sistemas de comunicación: evolución y desarrollo
Comunicación presencial y no presencial
Habilidades para una buena comunicación
Resumen
Comunicación con una o varias personas: diferencias y dificultades
Introducción
Niveles de la comunicación
Diferencias entre la comunicación con una persona y la comunicación con más de una persona
Roles en la comunicación con más de una persona
Direcciones de la comunicación
Resumen
Barreras y dificultades en la comunicación interpersonal presencial
Introducción
Generalidades de las barreras de comunicación y sus soluciones
Categorías de barreras
Notas generales que ayudan a superar las barreras: calidad de la conversación
Resumen
Expresión verbal
Introducción
El lenguaje
Calidad de la información
Funciones del lenguaje
Formas de presentación
Expresión oral: dicción y entonación
Resumen
Comunicación no verbal
Introducción
La comunicación no verbal
La kinesia. Comunicación corporal
La paralingüística
La proxémica
Indumentaria
Resumen
Empatía y asertividad
Introducción
Empatía y asertividad: principios básicos
Empatía
Asertividad
Escucha activa
Resumen
Comunicación no presencial
Introducción
Características y tipología
Elementos y fases de una conversación telefónica
Barreras y dificultades: modelos de comunicación telefónica
Expresión verbal a través del teléfono
Comunicación no verbal: la sonrisa telefónica
Reglas de la comunicación telefónica
Actitudes positivas y negativas en el trato telefónico
El mensaje y el lenguaje en la comunicación telefónica: el lenguaje positivo
Resumen
La comunicación escrita
Introducción
La carta
El fax
Correo electrónico
Mensajería instantánea
Internet/ Intranet
Resumen